· 지난해 영등포 콜센터 이어 전주에서도 ‘현장목소리’ 청취

· 감정노동자 보호제도 소개, 완전판매모니터링 중요성 강조

태광그룹 금융계열사인 흥국화재는 ‘완전판매모니터링’을 담당하는 콜센터 직원들을 대상으로 ‘감정노동자 건강마음 간단회’를 실시했다고 19일 밝혔다.

흥국화재 전주사옥에서 열린 이번 간담회는 ▲고객응대 과정에서의 감정노동자 보호 ▲불완전판매 검증 강화라는 두 가지 주제로 진행됐다. 1부에서는 콜센터 직원들이 고객응대 과정에서 겪는 애로사항을 청취하고 감정노동자 보호를 위한 제도들을 소개했다. 2부에서는 최근 보험업계에서 불완전판매로 드러난 사례들을 짚어보고 완전판매모니터링 업무의 중요성을 강조했다.

흥국화재는 지난해 11월 고객민원응대를 전담하는 영등포 콜센터 상담원들과도 ‘감정노동자 보호방안 개선 간담회’를 열어 감정노동 실태를 점검하고 개선방안을 논의했다. 올 하반기에도 현장을 방문해 소통의 장을 마련할 계획이다.

또 흥국화재는 ‘고객응대직원 보호를 위한 매뉴얼’을 마련하고 있다. 2021년 처음으로 제작된 매뉴얼에는 ‘감정노동’의 정의와 진단방법, 고객응대 시 발생할 수 있는 상황별 대응방법, ‘보험업법’·’산업안전보건법’ 등 관계법령에 의한 보호장치, 자체적으로 운영 중인 ‘심리상담제도’ 등이 담겨 있다.

흥국화재 소비자보호실 관계자는 “현장의 목소리르 통해 감정노동자의 어려움을 이해하고 함께 개선방안을 논의하기 위해 이번 간담회를 개최했다”며 “지속적인 소통을 통해 고객과의 접점에 있는 직원들을 더 세심하게 보호할 것”이라고 말했다.